Woro Utari
Universitas Wijaya Putra Surabaya
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Obyek penelitian dilakukan di Perum Pegadaian dengan unit analisis adalah nasabah. Sampel diambil secara accidental random sampling sejumlah 100 orang, akan tetapi setelah dikumpulkan ternyata data yang layak untuk dianalisis hanya sebanyak 55 orang. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang diukur dengan menggunakan skala likert. Selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan SPSS.
Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa secara simultan dimensi kualitas layanan Perum Pegadaian yang terdiri dari Responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial hanya assurance saja yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasna nasabah. Hal ini disebabkan yang menjadi responden adalah nasabah kredit, yang berarti bahwa nasabah tidak melihat pada aspek yang lain kecuali hanya jaminan keamanannya saja.
